L’expérience de la Bibliothèque centrale de la Province de Luxembourg qui a mis en place un service très original et mobilisant de prêts à domicile sur son territoire. Le point avec les bibliothécaires impliqués dans la mise en œuvre du projet

Publié le 14 juillet 2020, par Françoise Vanesse

F.V. Pensez-vous que la crise sanitaire, avec ses conséquences sur la fermeture de nombreuses bibliothèques locales impactant davantage les publics empêchés et éloignés de la lecture, témoigne de son caractère particulièrement inégalitaire ?

B. Alors que les démarches de déconfinement se mettent en place, diverses observations font apparaître que la crise sanitaire est, en effet, inégalitaire : elle a influencé négativement les plus isolés, les plus faibles d’un point de vue de santé, les travailleurs en contrats de travail précaires, les utilisateurs exclusifs de transports collectifs, les lecteurs disposant de peu de collections propres, etc.
La fermeture de la plupart des bibliothèques n’a pas été perçue comme une contrainte supplémentaire de la part des publics éloignés de la lecture : ils ne classent pas la lecture dans les besoins vitaux !
Par contre, pour les publics empêchés pour divers motifs, les fermetures des bibliothèques mais également celles de services de proximité et d’aides aux personnes, ont eu une influence négative qui se confirme au fil des semaines.
Par exemple, les personnes âgées qui se rendaient en bibliothèque, accompagnées d’une aide familiale, ont été privées de cette aide, de la sortie vers la bibliothèque et des quelques heures de distraction qu’elles auraient ensuite pu passer avec leurs livres ou leurs jeux. Les habitants de villages sans commerce ou ceux de petites villes sans point-presse ont également vécu plus difficilement ces fermetures. Le même constat peut être fait pour les résidents de maisons de repos qui pouvaient participer à des échanges, des rencontres, des séances de lecture collectives ou d’initiation à des jeux société.

F.V. En tant qu’opérateur d’appui, comment vous êtes-vous positionné face à cette problématique préoccupante ?

B. Le principe a été d’assurer un appui mais pas de substituer aux opérateurs directs. L’aide apportée a, d’emblée, été prévue comme temporaire (création d’une adresse courriel dont la durée d’utilisation était limitée à la durée du confinement, numéro de téléphone unique et temporaire également). Elle s’inscrivait dans le respect de la priorité et les objectifs du PDL de la Bibliothèque centrale. Des contacts permanents ont été maintenus avec les opérateurs directs. Nous avons poursuivi notre travail en lien avec la gestion du catalogue collectif, l’offre des ressources documentaires partagées et l’organisation de services professionnels. En fait, il s’agit plutôt d’un transfert d’une activité vers une autre. Concrètement, les tournées de livraison des prêts interbibliothèques sont devenues des tournées de livraison au domicile, les collections d’appoint destinées aux opérateurs directs ont été proposées sans intermédiaire au lecteur.

F.V. Le territoire de la province de Luxembourg, particulièrement vaste qui compte des familles parfois isolées, constitue évidemment un cas bien spécifique. En effet, même si certains ont proposé au tout début de la crise un service de prêt « takeaway », de nombreux lecteurs se sont néanmoins retrouvés coupés de leurs sources d’approvisionnement habituel en matière de livres, de jeux et de ressources culturelles. Cet élément a- t-il été déterminant dans votre décision de réaction ?

B. Les préoccupations premières ont été des préoccupations sanitaires qui n’exposaient ni les lecteurs ni les travailleurs. La seconde a été la continuité d’une offre de lecture, quelle que soit la commune de résidence ou la situation personnelle des lecteurs.

F.V. Concrètement, qu’avez-vous entrepris ?

B. Au départ des collections de la Bibliothèque itinérante et de la Bibliothèque centrale, un service d’envoi postal et de livraisons à domicile a été proposé à tous les résidents en province de Luxembourg. Les lecteurs pouvaient prendre contact par courriel ou par téléphone ou encore réserver en ligne les documents disponibles sur le catalogue collectif des bibliothèques de la province de Luxembourg. Les documents étaient prêtés gratuitement pour deux mois.

F.V. Comment votre message a- t-il été diffusé ?

B. En page d’accueil du catalogue collectif, par un reportage sur la télévision régionale TVLux, dans la presse quotidienne, par les réseaux sociaux, par des annonces faites par les radios, par les relais mis en place par les bibliothèques locales. Quelques partenaires ont également diffusé l’information à leurs membres (cercles horticoles, troupes théâtrales, etc.) ou leurs bénéficiaires (CPAS, Croix-Rouge, Eqla, etc.)

F.V. Quelles ont été les réactions des lecteurs ?

B. Les réactions ont été très positives : sur la qualité du service, sur sa rapidité, sa gratuité, sur l’attention portée aux demandes, sur les suggestions de lectures des bibliothécaires, etc.

F.V. On imagine aisément que ce projet extrêmement mobilisant a demandé rigueur et organisation…

B. Le travail s’inscrivait dans la méthodologie habituelle d’un bibliothécaire : prendre en compte une demande précise, entreprendre des recherches documentaires, proposer des lectures nouvelles, suggérer quelques jeux, etc. Le fait que toutes les bibliothèques reconnues de la province de Luxembourg contribuent au catalogue collectif et à la base de données commune des usagers a constitué un des facteurs qui a facilité la tâche des bibliothécaires et le contact avec les demandeurs potentiels.

F.V. Et a exigé également une mobilisation exceptionnelle de toute une équipe ?

B. Non seulement de tous les membres du personnel mais également du pouvoir organisateur (la Province de Luxembourg) qui a immédiatement mesuré les enjeux culturels, les enjeux institutionnels ainsi que l’intérêt pour les usagers et les opérateurs directs du territoire. Les bibliothécaires de la Bibliothèque itinérante ont accepté de moins s’impliquer dans leur travail de conception d’un nouveau calendrier d’animations. Les chauffeurs ont pris à cœur de sillonner les villages et de déposer au domicile des demandeurs des colis parfois encombrants. Des agents administratifs ont rempli sachets et enveloppes et ont suivi le cheminement de chaque demande (1018 demandes et 3655 documents livrés).

F.V. On sait que le Service de la lecture publique a augmenté son offre de prêts disponibles sur la plateforme « Lirtuel ». Ce service qui requiert la détention d’une liseuse ne s’adresse- t-il pas davantage à un public citadin ou un public éloigné de la fracture numérique ? Qu’en est-il sur votre territoire ?

B. Il est malaisé de déterminer quelles sont les caractéristiques des profils de lecteurs et de lectures qui déterminent le recours à la lecture sur support numérique et à la plateforme « Lirtuel ». Durant la période de confinement stricte, aucune liseuse mise à la disposition des bibliothèques ou des lecteurs n’a été empruntée ni à la Bibliothèque itinérante ni à la Bibliothèque centrale. Le nombre d’emprunts d’ouvrages numériques sur la plateforme « Lirtuel » par des lecteurs fréquentant habituellement une bibliothèque située en province de Luxembourg a triplé entre fin mars-début avril. Cependant, ce nombre d’amateurs de livres numériques est étonnement bas par rapport aux autres régions, bien inférieur aux autres provinces, y compris à la province de Namur. La fracture numérique est-elle responsable ? Est-ce parce que les lecteurs sont plus satisfaits qu’ailleurs de la qualité de la diffusion de lectures sur support papier ? Le fait que davantage de ménages disposent d’un jardin et de surfaces de vie plus vastes pourrait-il avoir un lien ?

F.V. La permanence téléphonique que votre service a d’ailleurs proposée met en évidence un rôle important assumé habituellement par les bibliothécaires et qui dépasse d’ailleurs la simple commande de livre ! Je veux parler de la médiation et de l’écoute qu’un usager a l’habitude d’entretenir avec le bibliothécaire de proximité… En ces temps de crise, cette attente s’est-elle révélée d’autant plus forte ?

B. La permanence téléphonique a souligné, une fois de plus, que la consultation d’un catalogue en ligne ou l’envoi de courriel n’est pas toujours aisé pour certains publics (personnes âgées, adolescents, etc.). Le besoin de parler à quelqu’un a motivé certains appelants. D’autres étaient à la recherche de suggestions de lecture, quelques-uns en questionnement sur une méthodologie pour terminer des travaux scolaires alors qu’ils étaient privés de l’accès aux services universitaires, etc. La mise en place d’une permanence téléphonique est un investissement à court terme (répondre avec précision aux besoins momentanés de lecteurs avec des compétences langagières plus faibles ou souffrant de la fracture numérique ou encore vivant un isolement social). Il s’agissait également pour la Bibliothèque centrale d’un travail à plus long terme : diagnostiquer les besoins de lecture et de services sur un échantillon représentatif (plus de 1000 lecteurs des 44 communes de la province), étudier la perception du catalogue collectif, analyser le lien aux bibliothèques reconnues et observer la couverture du territoire en accès à la lecture et aux supports de lecture.

F.V. Quelques semaines après le lancement de votre projet et alors que le déconfinement s’amorce, quel bilan faites-vous ?

B. Le bilan est excellent sur le plan de la satisfaction exprimée spontanément par les lecteurs qui ont eu recours à ce service : appels téléphoniques de remerciements, courriels très positifs, envois de photos, etc. Il est très bon aussi sur le plan de la méthodologie mise en œuvre et sur la fluidité des livraisons réalisées. Sur le plan de la couverture du territoire, on constate que des lecteurs de toutes (44) les communes ont utilisé ce service. Sans surprise il s’agit surtout de femmes. La densité de la population ainsi que la présence ou non d’une bibliothèque dans la commune des demandeurs ne semblent pas avoir influencé la quantité ou la fréquence des demandes. La majorité des emprunts concernait l’emprunt de romans pour adultes et pour jeunes, suivis par les bandes dessinées. Les revues, jeux et médias ont été peu plébiscités. Dans la plupart des cas, les demandeurs aspiraient à recevoir des lectures de détente. Une minorité avait besoin de livres informatifs et souhaitait mettre à profit l’augmentation du temps libre : préparer l’examen théorique du permis de conduire, reprendre l’apprentissage d’une langue, se lancer dans de la pâtisserie, de la peinture, du jardinage, des observations astronomiques, etc.

F.V. A quelles difficultés êtes-vous confrontés ?

B. La difficulté est surtout liée au fait que durant cette période de confinement, nous n’avons pratiqué que des prêts et aucun retour. Les romans très récents n’ont donc pas circulé aussi facilement qu’en temps normal.
La seconde difficulté est liée à l’étendue du territoire : livrer une soixantaine de colis par jour, entre Athus et Gouvy requiert de longs déplacements, même en combinant livraisons au domicile et envois postaux. Les conditions météorologiques et le printemps naissant ont, par contre, confirmé à quel point notre province est belle ! Les dégradés de verts de la végétation ou le fleurissement des arbustes étaient un agrément complémentaire aux sourires des lecteurs recevant leurs lots de livres et de jeux.

F.V. Quels sont les points positifs que vous retirez de cette crise sur le plan professionnel ?

B. Cette action a tout d’abord confirmé qu’un service de base d’accès aux supports de lecture est essentiel. Il aurait été dommageable que des citoyens, qui pour une fois disposaient de plus de temps et étaient coupés de leurs réseaux habituels d’accès à des supports de lecture (école, famille, amis, collègues, lieux de travail, librairies, bibliothèques) ne puissent lire, échanger et jouer durant le confinement.
Sur le plan interne, cette période difficile a mis en exergue plusieurs atouts de notre bibliothèque. Premièrement, la qualité et la diversité des fonds et collections constituent un capital précieux. Deuxièmement, la souplesse et les compétences d’un personnel spécifique sont importantes. Enfin, la qualité des réseaux et du réseautage (réseaux informatiques, téléphoniques, liens avec les opérateurs directs, avec les partenaires, associations spécialisées) est prépondérante.

Propos recueillis par Françoise Vanesse, avril 2020